PROGRAMA DE FORMACION INTERACTUAR CON EL CLIENTE: TRANSPORTE MASIVO METROPLUS
¿Que es un
portafolio de servicios?
Un portafolio de servicios es un documento en
el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el
cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos
de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos,
clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico,
dirección, teléfono, fax etc....
esta información debe ser breve pero concisa
de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y
le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es
indispensable que la imagen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa
sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.
CARACTERÍSTÍCAS Y CONTENIDO:
Debe ser un Diseño integral con la imagen de
la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio
de servicios es que este mismo sea una solucion para tus potenciales clientes.
A mi criterio las grandes carpetas con mucho
papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle
una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es
muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una
breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea
entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
Los Elementos que
pertenecen al portafolio de Productos y Servicios son:
Fichas técnicas de productos: características
de productos, fotografías de productos y/o servicios.
Aprenda de los
grandes!
Su marca puede convertirse en el capital más
valioso de su negocio.
A través del logotipo, su empresa da un
mensaje particular, que es lo que lo distingue en el mercado y es la
herramienta mediante la cual usted puede sobresalir frente a su competencia.
Tener una marca diseñada profesionalmente, le da la oportunidad de establecer
un estándar para la imagen que quiere proyectar, adaptados a sus propios
valores y principios, con conceptos de diseño a medida, proyectando a su vez
solidez y coherencia en todas sus piezas publicitarias y de comunicación tanto
internas como externas.
Concepto Visual
En Concepto Visual nos hemos especializado en
llevar su empresas a la web, con sitios que van de la sencillez a la
complejidad sin afectar, el diseño, la usabilidad, la claridad y la
efectividad. Con soluciones a la medida y sacando provecho de los estándares
para el desarrollo de portales, brindamos planes de diseño web con
administrador de contenidos para que su presencia siempre permanezca
actualizada, no importe donde se encuentre usted o sus clientes.
Imagen Corporativa Global
Proyecte la solidez de su empresa
estableciendo coherencia en todas sus piezas publicitarias y de comunicación
tanto internas como externas. Potencialice su marca implementándola en su
papelería, sitio web y plegable corporativo.
Un catálogo es un
momento de encuentro entre la compañía y sus potenciales clientes, y es por eso
que en ellos no sólo puede aparecer información sobre los productos o servicios
que ofrece la compañía sino también sobre la compañía misma. Los catálogos son
la oportunidad para que usted presente a su empresa ante el público con fotos
de sus edificios, direcciones, teléfonos, correo electrónico, sitio Web, breve
reseña de los objetivos y características de la compañía y de sus dueños,
presentación del personal, etc.
Aunque todo esto depende de qué tipo de
catálogo usted desee. Un catálogo completo con información de productos o
servicios junto con toda la información referida a la presentación de la
compañía será un catálogo extenso y con condiciones de distribución
particulares, con un papel de calidad acorde a lo que el catálogo intenta
lograr, un cuidado especial en el texto que éste contenga, etc. Mientras que un
catálogo que presente las ofertas del mes será una catálogo muchísimo más
sencillo, que no presente a la compañía, en un papel austero, con poco o nada
de texto, etc. Según el tipo de presentación que usted desee hacer, el diseño
del catálogo variará drásticamente, y eso es lo correcto. No está bien
presentar las ofertas del mes en un catálogo complejo, costoso, que requiera mucho
tiempo en el trabajo de diseño como tampoco está bien hacer una presentación
completa de su compañía y sus productos o servicios a través de un catálogo muy
simple y poco trabajado. Lo correcto es saber discriminar entre un tipo de
presentación y otra y dedicar acertadamente un tipo de catálogo a una y otro
tipo de catálogo a la otra.
- Folletos para
clientes empresariales, para promocionar productos y servicios, organizaciones
sin afán de lucro, firmas creativas y de ocio.
En el momento de realizar la presentación de
bienes y/o servicios en que documentos o materiales se apoya para informar al
cliente:
a. Catálogos o portafolios
b. Pasacalles y boletines.
c. Periódicos y telegramas
d. Telegramas y guías de aprendizaje
TIPOS:
Información pública
Es la información a la que puede acceder
cualquier persona por poco que se lo proponga. Este tipo de información es
vital para conseguir logros comerciales, pero es un error dirigirla únicamente
al exterior de la empresa. Todos los integrantes de una empresa o de un
proyecto deben estar al corriente sobre la información que cualquier usuario
puede obtener.
- Información interna
todos los datos y contenidos necesarios para
llevar a cabo UN proyecto, así como las informaciones relativas a la propia
empresa que se ponen en conocimiento de todo el equipo. Debido a la composición
variada de la empresa, podríamos establecer diversos estratos de información
interna, algunos más genéricos y evadibles, otros más estratégicos y delicados.
- Información privada
Es la información que no puede ir más allá de
las personas que deban manejarla. Datos concretos sobre nuestra contabilidad,
nuevas ideas en fase de definición, negociaciones en marcha, datos internos de
clientes, filtraciones y rumores no propagables, etc.
Las personas que acceden a esta información
tienen un alto grado de confianza y de responsabilidad. Almacenar y transmitir
esta información de forma cifrada es una precaución sencilla que nos puede
ahorrar grandes disgustos.
Existen otros tipos de información:
a) Información comercial.
b) Información Pública.
c) Información confidencial.
d) Información técnica.
-Ya vimos que uno de los medios de información
utilizados por la empresa son los formularios y sus partes más importantes son:
c. Encabezado, asunto, cuerpo y firmas.
Si está buscando
apoyar el mercadeo y la publicidad de su negocio a través de Internet debe
conectarse con las principales necesidades de los clientes al visitar un sitio
web comercial buscando información.
Cada día la gente utiliza más y más Internet
para buscar información a la hora de comprar algo. Lo que sea: Un seguro... Un
carro... Ropa... Comida... Equipos electrónicos... Entradas al cine... O la
contratación de un abogado, un arquitecto o un plomero.
Y cada día hay más personas navegando sitios
web buscando información que la ayude a tomar una decisión de compra. Y los
internautas captan de inmediato que con Internet obtienen mucha más información
y más rápidamente sobre un producto o un servicio que en cualquier otro medio.
Pero, entre otros factores, los seres humanos
tenemos dos reglas básicas para "consumir" información comercial
sobre una empresa y sus productos o servicios.
1. La información debe ser útil.
Para que una información comercial sobre un
producto sea útil, debe ser relevante y ayudar de verdad a que el cliente
comprenda sus beneficios y diferencias.
Por ejemplo, cuando los clientes están
buscando información que los ayuden a decidir cuál cámara fotográfica comprar y
a quién comprar, quieren hechos y detalles significativos.
Básicamente, los clientes evalúan un producto
o un servicio comparándolos con otros similares. Y lo mismo hace con las
empresas en donde decide comprar.
Así que el contenido del sitio web debe
responder a la pregunta que se hacen todos los clientes: "¿Por qué este es
el producto o servicio que más me conviene?... ¿Y por qué debo comprar en esta
empresa y no en otra?..."
¿Le parece demasiado simple?. Pues no lo es.
La inmensa mayoría de las empresas intentan responder estas preguntas con
frases publicitarias y no con hechos. Navegue y lea. Casi todas las empresas
dicen lo mismo sobre si mismas y sobre sus productos: "Somos los
mejores"... "Somos innovadores"... "Somos líderes"...
"Somos pioneros"... "Avanzada tecnología"... "La mejor
calidad"... "Tecnología de punta"... "El mejor
servicio"...
Si voy a comprar una computadora o un teléfono
celular y en todos los sitios web que visito leo que "son
innovadores" y que su tecnología es "de punta", termino por
pensar que precisamente no son innovadores porque no dicen nada nuevo.
Pero lo peor es que diciendo clichés
publicitarios, o utilizando una juerga que sólo entienden los técnicos, no me
ayudan a escoger cuál es la computadora o el celular que más me conviene. ¿Qué
termino pensando de esa empresa?... ¿Qué tan útil me resulta visitar su página
web?... ¿Cuál es la imagen que me formo sobre el profesionalismo de esa
empresa?...
Estas son las preguntas que los visitantes de
su sitio web se hacen. No importa lo que usted venda, ni el tamaño de su
compañía. No importa si es una corporación o un pequeño taller mecánico. La
utilidad de la información es la esencia de su funcionalidad.
Para que una información comercial sobre una
empresa y sus productos sea útil, debe ser relevante y ayudar realmente a que
el cliente comprenda sus beneficios y diferencias. Esa es la funcionalidad de
la información en Internet.
En el Internetips anterior comenté que la
gente cuando va a comprar algo cada día utiliza más información, porque sabe
que puede encontrar información útil que le permite comparar productos,
servicios y empresas.
Así que la funcionalidad de la información en
un sitio web comercial puede evaluarse en términos de cuánto ayuda a los
clientes a tomar decisiones relacionadas con su proceso de compra.
Si la información de la página web de su
empresa repele a los clientes se puede decir que es poco o nada funcional. O si
la información hace que el visitante sienta que su sitio web no lo ayuda a
comprar, entonces debe cambiarla para que sea más útil.
La funcionalidad de la información
Cuando usted camina en un Centro Comercial,
puede ver vidrieras que muestran productos, pero que no muestran el precio. La
función de esta táctica de mercadeo es que la persona interesada entre a la
tienda para preguntar por el precio. Porque se supone que hay más posibilidades
de concretar una venta teniendo al cliente adentro de la tienda que afuera.
Pero esta táctica no es una receta que
funciona igual para todos las empresas. En otro tipo de negocio sí se incluye
el precio de las ofertas en las vidrieras, porque los clientes también piensa
"voy a entrar a esta tienda para ver qué otras ofertas tienen".
El caso de Internet es diferente, ya que es un
medio "self-service": La gente (el internauta) debe auto-servirse, y
por tal razón los clientes desean interactuar (o funcionar) con información que
sea clara y simple, que no tenga que adivinar su significado, y cuya estructura
le permita ubicarse y no perderse.
Si comparamos una página web con la vidriera
de la tienda en el Centro Comercial, la gente simplemente no entraría a la
tienda, ya que eso le resulta poco práctico (inútil y disfuncional). "¿No
se supone que la tecnología nos facilita las cosas y nos hace ahorrar
tiempo?", es lo que piensan los clientes.
Esto explica por qué han fracasado los
negocios con páginas web que tratan de copiar la experiencia de los clientes en
el mundo real. La gente actúa en Internet diferente a cómo actúa en el mundo
físico. El internauta aspira recibir permanentemente la practicidad de la
tecnología.
"¿Y ahora que hago?"
La funcionalidad de la información tiene que
ver con la forma en que esta se dispone, pero también es acerca de la acción
que genera en los clientes.
Todos los que tenemos un negocio medimos la
funcionalidad del mercadeo y la publicidad que hacemos en términos de acciones
muy concretas:
• ¿Cuántas personas se sintieron atraidas por
lo que dijimos, que tomaron la iniciativa de visitar nuestra empresa, o
llamarnos por teléfono o escribirnos un e-mail para pedirnos más información de
lo que ofrecemos?.
• ¿Cuántos clientes nos llegan recomendados
por otros clientes que atendimos y dejamos maravillados?.
• ¿Cuál es el porcentaje de ventas que
concretamos cada día del total de clientes que logramos atraer a nuestro
negocio o que nos abre sus puertas para escucharnos?
Estas son las mismas acciones que buscamos
generar con la información que publicamos en una página web, y son la medida de
la funcionalidad de nuestros mensajes.
Si la información que presentamos en nuestro
sitio no es útil, entonces no cumple una función comercial. Entonces nadie nos
llamará o escribirá un e-mail, y mucho menos nos recomendarán con otros
clientes o nos comprarán lo que ofrecemos.
Las herramientas más utilizadas en el manejo
de la información con los clientes son:
El internet,intranet,teléfono,fax,celular, y
medios escritos.
ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente no debe ser dejada al
azar. Por eso hace falta contar con un Programa de Atención al Cliente.
Lecciones exitosas
en atención al cliente
* No de prioridad al servicio o al producto
sino al beneficio que espera obtener el cliente.
* No considere al cliente como un número en la
estadística. Compréndalo.
* Diferencie el producto o servicio en
términos de las expectativas del cliente.
* La tecnología es una ayuda relativa; ante
cada elección concreta pregúntese: ¿qué debo hacer?
* La calidad progresa en 3 etapas: ignorar al
cliente, comunicarse, interactuar con él.
* Aumente su nivel de satisfacción para: -
Lograr su fidelidad - Incrementar el número de clientes.
* Elimine los errores comunes: Las reuniones
innecesarias - La centralización de las decisiones - El mal manejo de los
reclamos o de las objeciones - Las comunicaciones equivocadas - La falta de
cooperación intersectorial.
* La empresa market-facing - Trabaja con el
cliente on-line - Su página WEB es interactiva.
* Logre calidad en la atención al cliente
mejorando día a día mediante la autoobservación.
* Compárese con las empresas exitosas para
aplicar sus métodos y mejorar los resultados (Benchmarking).
* Busque los Benchmarks: indicadores claves a
mejorar y las Bestpractices: tecnologías exitosas.
* Resumiendo: Tenga objetivos claros y
ambiciosos - Concéntrese en el target - Globalizar - Esté cerca del cliente
exigente -Innove según las necesidades del cliente - Defienda y aumente sus
ventajas competitivas – Tercerice sólo las actividades subsidiarias - Mantenga
empleados seleccionados y de baja rotación - Lidere.
Algunos tests y ejercicios a desarrollar:
* Mida su mentalidad de bombero. ¿En qué
medida se encuentra prisionero? ¿Es reactivo o proactivo?
* Ejercicio: ¿qué es el futuro? Realice el
Test de inventario del tiempo.
* Haga una dieta del tiempo sustituyendo
actividades de bajo por las de alto rendimiento.
* Ejercicio para establecer prioridades: el
test de los 6 meses de vida.
* Ejercicios: De visualización creativa de
objetivos. De programación neurolinguística: ¿cómo es mi cliente ideal?
* Técnicas creativas para mejorar la atención
del cliente. Construya su fábrica de ideas.
* Ejercite la destrucción creativa. Practique
el benchmarking.
El principal cliente que tiene es usted mismo.
Sin darnos cuenta hacemos como el granjero que mató a la gallina de los huevos
de oro y se quedó sin capital. Por eso es importante que usted invierta en
usted mismo. Como dijo Benjamín Franklin: "A veces conviene sacar el
dinero del bolsillo, si se usa para llenar la mente. Entonces la mente repondrá
con creces los bolsillos".
-Las funciones más
importantes de una persona que interactua con los clientes es:
Proporcionar información a los clientes,
resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones
interpersonales.
-En un programa de atención al cliente, se
debe seguir un proceso de atención al cliente, donde se debe solicitar y
registrar en formatos los siguientes datos:
Fecha y hora de la consulta, destino y
procedencia de la información, situación consultada, número de documentos
entregados, canal de información empleado.
Un programa de atención al cliente, puede
incluir:
-Una buena información
-Horarios extendidos para la atención
-Respuestas inmediatas a las reclamaciones
-Atender sugerencias y agradecer por ellas
-Productos y/o servicios suficientes para
atender la demanda
-Aplicación de una tecnología para la
innovación de sus nuevos proyectos
La elaboración
cuidadosa de los manuales de procesos y su adecuada divulgación y control
facilitan el éxito de la empresa en sus diferentes actividades,
independientemente de que su elaboración sea en tomos de hojas intercambiables
o de que su consulta se efectúe por pantalla.
Con el estado actual de innovación
tecnológica, la complejidad de los mercados y la competividad, que tipifican al
mundo empresarial moderno, los gerentes perciben que la buena elaboración y
difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y rutinas
administrativas y operativas dentro del ámbito apropiado, son actos
indispensables para el logro de los objetivos.
La finalidad del manual es ofrecer una
descripción actualizada, concisa y clara de las actividades contenidas en cada
proceso. Por ello, un manual jamás podemos considerarlo como concluido y
completo, ya que debe evolucionar con la organización.
En nuestros días, es un requisito esencial que
las empresas de gran tamaño posean varios manuales de procesos; no ocurre lo
mismo en una entidad de porte pequeño o mediano, donde el gerente puede
preguntarse: ¿»compensará para nuestra empresa elaborar manuales de
procedimientos?» <ç,Cuáles manuales serán necesarios?». Responder en forma
acertada estas
preguntas no resulta fácil, por el hecho de no
existir un límite exacto para el tamaño de la empresa que justífique la
creación de manuales. En un plano general, ellos son útiles para todas ellas,
independientemente de su tamaño, número de empleados, actividad, etc.
Así podemos pensar que una empresa comienza a
justificar la creación de un manual, cuando, en razón de su tamaño, actividades
y complejidad, sus directivos empiezan a perder la visión de conjunto, a tener
dificultad en conocer las actividades y finalidades de las demás dependencias,
en fin, a tener dudas respecto del límite de su autoridad y responsabilidad.
Es por demás inconveniente, y hasta cierto
punto impracticable, confiar que alguien o pocas personas puedan tener la
capacidad de memorizar todos los procesos y las normas asociadas con ellos, las
rutinas y los formularios necesarios en una organización. La verdadera
orientación consiste en establecer una guía de trabajo, oficial y racional,
formalizando la aprobación del conjunto de instrumentos administrativos y
estableciendo la obligatoriedad del uso a través de un manual, para evitar que
el largo y arduo trabajo de la organización sea diluido, distorsionado, negado
y hasta ridiculizado por algunas personas que, generalmente, lo combaten `de
todas las formas posibles porque lo consideran inneçesario.
CONCEPTO, OBJETIVOS Y VENTAJAS
Todo trabajo debe ser divulgado para
conocimiento y utilización del grupo respectivo de la empresa. Para alcanzar
este objetivo, es preciso consolidarlo y presentarlo adecuadamente, bajo un
documento conocido como manual, que debe ser aprobado por la autoridad
estatutaria, para que adquiera la fuerza necesaria'y se aplique como
corresponda, ya que existe la tendencia a resistir cualquier norma reguladora
que limite ¡a libertad de improvisar y de hacer lo que más le convenga a cada
uno.
Por manual de procesos debemos entender la
colección sistemática de los procesos que indique al personal de la empresa las
actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser realizadas.
Tiene como propósito describir los procesos de
¡a empresa. Las rutinas de trabajo deben ser agrupadas de tal manera que
faciliten las consultas sobre el tema deseado y aseguren las orientaciones para
ejecutar adecuadamente las actividades en vigor.
El manual debe presentar una descripción
detallada de las rutinas de trabajo, acompañadas de los respectivos gráficos
que faciliten su percepción y retención, y del modelo de los formularios, con
las instrucciones para el diligenciamiento.
El manual tiene como objetivos:
*
Coadyuvar a la ejecución correcta y oportuna
de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el
trabajo.
*
Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la
ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones.
*
Servir de medio de integración y orientación
al personal nuevo, que facilite su incorporación al trabajo.
*
Facilitar el aprovechamiento de los recursos
humanos y materiales.
*
Ser un instrumento útil para la orientación e
información al cliente. Facilitar la supervisión y evaluación del trabajo.
*
Propiciar el mejoramiento de la productividad
de la empresa.
Las principales ventajas de los manuales
pueden resumirse en:
• Ayudan al incremento de la eficiencia, la
calidad y la productividad.
• Son una fuente importante y constante de
información sobre los trabajos en la empresa. Aumentan la predisposición del
personal para asumir responsabilidades.
Son un elemento importante de revisión y
evaluación objetiva de las prácticas de trabajo institucionalizadas.
Representan una restricción a la improvisación
que aparece en la empresa de las más variadas formas.
Constituyen un instrumento efectivo de
consulta, orientación y entrenamiento.
• Facilitan el proceso de hacer. efectivas las
normas, procesos y funciones administrativas.
• Evitan discusiones innecesarias y equívocos.
• Ayudan a fijar criterios y patrones, así
como la uniformidad en la terminología técnica. Con esto, facilita la
normalización de las actividades administrativas y productivas. Constituyen una
memoria institucional.
En resumen:
El Manual de Procesos es:
Una Recopilación de procedimientos y
representación de los mismos en forma grafica.
-También los MANUALES Representan un medio de
comunicar las decisiones de la administración concernientes a la organización,
políticas y procedimientos.
-Los manuales de procedimientos se pueden
clasificar en dos grandes grupos:
Manuales operativos y administrativos
El manual de procedimiento Administrativo es
un documento privado de la organización que sintetiza la secuencia lógica de
este proceso y la simbología utilizada es la siguiente:
-Un cuadrado que termina en triangulo,triangulo
que descanza en punta,cuadrado,triangulo en punta hacia abajo negro,flecha
hacia arriba -flecha hacia abajo.
-El Manual de Funciones es:
Un documento que contiene la descripción de
funciones que debe desempeñar las personas en sus cargos asignados.
Las nuevas
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son un reto para las
empresas, que deben dedicar esfuerzos especiales para que les sean útiles en su
gestión de negocio. Empresas Colombiana y Extranjeras son creadas en Medellín
en octubre de 2000, nacen para facilitar esta tarea. Los registros de dominio y
los alcances, la ingeniería de desarrollo de aplicaciones web y las soluciones
en modo técnico para gestión de clientes, facturación electrónica, etc, son
algunas de sus aportaciones. A partir de enero, con la creación de otras
Empresas, los servicios se van a ampliar y mejorar.
-¿Qué se ofrece desde la tecnología a las
empresas?.
-Ofrecemos soluciones innovadoras, flexibles y
tecnológicamente solventes. Entendemos el negocio del cliente y la ofrecemos un
servicio acorde con sus necesidades. La evolución de la tecnología ha sido muy
grande y las empresas no pueden perder tiempo en aplicarla. Nosotros les damos
el 'software' que precisan y controlamos la calidad del servicio. Así, los
informáticos de las empresas se pueden dedicar a las tareas relacionadas con la
actividad principal.
-¿Cuáles son los servicios básicos que
proponen?
-Lo más importante es que cada empresa puede
seleccionar lo que necesita, sin necesidad de contratar lo que no va a precisar
y le puede encarecer el costo. El primero es el correo electrónico. Se contrata
el servicio de cuentas con la capacidad que va a necesitar la empresa. Contamos
con un equipo especializado para para preparar el correo. El segundo, es el
'backup', es decir, el almacenamiento de datos con seguridad. Las copias no
están en la misma empresa para su seguridad.
-De todas formas
algunas empresas necesitarán más las TIC que otras...
La información que suministra la compañía a
los clientes es apoyada en el subproceso de las tecnologías de la información y
de la comunicación, cuales son:
- Informática, comunicaciones, telemática e
interfaces
Política de atención
al cliente
Escuchar atentamente a las necesidades del
cliente y mantener una comunicación constante son la piedra angular de nuestra
política de atención al cliente. Asimismo, la interacción con nuestra red de
expertos nos permite reunir elementos de primera para garantizar el éxito de
sus proyectos.
El cliente o el rey que no manda
El problema central de la falta de servicio en
nuestro país y en cualquier lugar estriba en que las empresas están orientadas
hacia adentro y no hacia fuera: lo importante es el dueño o el gerente, no con
el cliente.
¿De qué poder dispone un cliente para que se
castiguen las deficiencias en servicio de un empleado o se premie un servicio
1-A recibido? Compare esa ausencia de poder con las prerrogativas de que
disfrutan los dueños y gerentes para premiar o castigar a los empleados y
veremos por qué las sonrisas se dirigen a unos y se escatiman a otros.
El cliente no puede ser el rey porque carece
de poder. En realidad, en las empresas los reyes son los dueños y los gerentes,
y los empleados bien que lo saben, pues todos los arrumacos, sonrisas,
diligencias, poses, allantes, se dirigen a estos, sabedores de que los mismos
son quienes determinan sus posibilidades de ascenso y de aumento.
Al no darle al cliente poder alguno dentro de
la organización, el mensaje al personal es claro: aquí el cliente no es nadie.
Usted después de eso puede colocar todas las motivaciones posibles valorando al
cliente: es su conducta la que enseña, no sus palabras.
Esa situación crea una realidad esquizofrénica
en donde por un lado declaramos una cosa (el cliente es el rey aquí) y por otro
lado nos comportamos de manera abiertamente contraria (aquí en realidad el
cliente nos importa bien poco), agravado todo porque los empleados se protegen
unos a otros y no informan apropiadamente hacia arriba las incomodidades y
malos ratos que les provocan a los clientes.
Para que la realidad cambie tenemos que darle
al cliente poder sobre la suerte del empleado, poder sobre sus remuneraciones y
posibilidades de ascenso; él tiene que sentir que el cliente tiene la capacidad
de beneficiarlo o perjudicarlo (lo mismo que siente sobre los dueños y
gerentes), por lo que cuidará bien que la percepción que el cliente tenga del
servicio que le ofrece sea altamente positiva.
Eso requiere crear mecanismos mediante los
cuales la empresa pueda obtener información fiable sobre el grado de
satisfacción de los clientes, las quejas que se produzcan, las deficiencias que
el cliente observa en el producto y en el servicio, etc., y apertura hacia toda
la información valorándola como retroalimentación de alta calidad, pues nos
transmite en qué medida llenamos las expectativas del cliente o las dejamos
insatisfechas.
Esos mecanismos deben incluir información
externa mediante un servicio de otusourcing tanto como interna. Y también la
evaluación rigurosa de las estrategias e iniciativas de servicio que se
implementen en función de los resultados obtenidos y el grado de satisfacción
lograda por el cliente.
Igualmente requiere educar, entrenar, motivar,
reenfocar y reforzar la actitud de servicio de la empresa en general,
comenzando por la alta gerencia que es quien debe dar el ejemplo y llegando
hasta el agente de seguridad que es con quien primero interactúa el cliente y
también con el último que interactúa, de manera que la política de servicio al
cliente de la empresa sea dominada a plenitud, supervisada y cuidada por todos
y cada uno de los miembros de la empresa, conocedores de que tiene un impacto
directo e inmediato en sus remuneraciones y oportunidades de desarrollo dentro
de la empresa.
Y también requiere y presupone educar y
motivar a los clientes a solicitar y obtener mayor calidad de servicio. Eso
creará diferenciación y preferencia, pues destacará nuestro servicio del que
ofertan otros competidores que se mantengan en una calidad tradicional de
servicio al cliente, generando un marketing de boca a boca positivo para la
empresa.
Los diez
mandamientos de la atención al cliente.
Aunque las empresas, dentro de su plan
estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta
sentencia no se cumple
El plan estratégico de una empresa, que es su
carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y
misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de
los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan
más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención
al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las
misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas:
"nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para
ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir
adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un
100%.
La tentación
Tratar al cliente como uno más
A continuación planteo el que es considerado
el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden
lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez
mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este
caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo
muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de
"No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las
empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes,
pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento
satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy
bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con
los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente
regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
"detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un
dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el
negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa
si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser
totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES
INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer
cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender
satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO
HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión
elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única
verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo
califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE
SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas
de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE,
TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar
para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se
requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.
-Las compañías deben disponer, calcular y
analizar indicadores de servicio de manera que les permita la toma de
decisiones.
los indicadores relacionados con el servicio
al cliente son:
Los índice del servicio, índice de
insatisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de
devoluciones, tiempos de entregas.
. Se entiende por Política de Calidad en la
empresa:
. Aquella que brinda una respuesta eficaz en
la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la
competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el
mejoramiento continuo de sus procesos.
. Una Política de Servicio es:
Un procedimiento implementado por la compañía
con el fin de adelantarse a los deseos de los clientes para satisfacer sus
necesidades.
La prioridad para la interacción con clientes
en cualquier compañía es:
Mejora continua de los procesos.
Los sistemas de medición de la satisfacción
del cliente son:
Análisis de quejas y reclamos, buzón de
sugerencias, focus groups, cuestionarios de
satisfacción.
Según John Tschohl,
consultor reconocido como el gurú mundial de este tema, atender bien a tus
clientes “es el talento gerencial más codiciado del mundo”. Y, afortunadamente,
no es un privilegio de los grandes corporativos.
Si quieres mejorar tus estándares de servicio,
estos consejos pueden ayudarte.
Nunca ignores un reclamo
Si un cliente se va, piensa siempre que
probablemente es tu culpa que así haya sido. Y es muy frecuente que sea porque
recibió un mal servicio o, peor aún, porque no fue escuchado y su reclamo
terminó archivado en un cajón o en la sonrisa falsa de algún ejecutivo.
¿Quieres vender más? Entonces, jamás ignores una queja. Comunica a todo tu
equipo que para ti es fundamental conocer los reclamos y atenderlos oportunamente.
Tu mejor retroalimentación está en los clientes: respétalos y escúchalos. Ellos
harán crecer tu negocio con su dinero y también con sus consejos.
Tú y tu equipo no lo saben todo
Es posible que lo hayas vivido: llamas al
servicio telefónico de soporte de la compañía donde compraste tu computador y
quien te atiente te trata como si fueras un ignorante. Y probablemente lo seas
(al menos en esa materia), pero nadie debe hacértelo sentir. Si eres el
emprendedor, recuerda que ni tú ni tu equipo lo saben todo. Tu misión es
escuchar el problema, entenderlo, buscar soluciones y presentarle alternativas
al cliente (aunque éste no sepa nada). Inculca en tu empresa el valor de la
humildad.
Comunicar no es lo mismo que capacitar
Todos los manuales de servicio al cliente te
dirán lo mismo: debes capacitar a tu personal para que entregue lo mejor de sí
con tal de satisfacer las necesidades de tu comprador. Pero es importante
precisar que la capacitación necesita un complemento vital: comunicar en forma
permanente. De nada te servirá entrenar, por ejemplo, a tus ejecutivos de
cuenta si no los mantienes al tanto de nuevos productos o servicios o si no los
haces partícipes de la solución que acaban de implementar para un problema
particular. Comunica con claridad y tan frecuentemente como puedas.
Evita los errores clásicos
- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar
toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "Sólo yo puedo tomar esta
decisión".
- No integrar constantemente nuevos programas
de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa,
por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de
compradores.
Recuerda que el buen servicio traerá clientes
de regreso. Y eso siempre será bueno para tu negocio. Pero un servicio
excelente hará que ese mismo cliente te recomiende con amigos y familiares. ¡Y
eso es aún mejor!
- Se entiende como Pertinencia:
Brindar la respuesta que permite la resolución
a la necesidad, va más allá de entregar lo solicitado por el cliente.
-Son estándares de servicio:
El Tiempo de respuesta en el servicio.
- ¿Qué es un standar ?.
Es aquello que sirve como tipo, norma, patrón
o referencia.
- ¿Qué es standar de calidad?.
Es el que cumple los requisitos mínimos en
busca de la excelencia dentro de una organización institucional.
CONTENIDO:
* Planificación Estratégica
o Identificación del negocio.
o Análisis de la situación actual.
o Selección de las estrategias.
o Establecimiento de controles.
* El Plan de Mercadeo
o Objetivos
o Formato del Plan de Mercadeo
o El Plan de Comunicación
+ Objetivos
+ La estrategia creativa
+ Medios Publicitarios
+ El Plan Creativo
+ Relaciones Públicas
+ Promoción de Ventas
* Investigación
o Estudio de Mercados
o Investigación de Comunicaciones
o Gerencia de Ventas
* El Manejo de la Fuerza de Ventas
o Capacitación en ventas
Plan de Mercadeo
La importancia del plan estratégico en este
caso es que básicamente constituye el documento a largo plazo, mientras que el
plan de mercadeo cubre los objetivos a corto plazo. El plan de mercadeo es un
plazo. El plan de mercadeo es un plan diseñado para poner en ejecución las
estrategias.
Objetivos
Los objetivos y la forma como piensan alcanzar
esos objetivos, se constituyen en el núcleo del plan de mercado. Los objetivos
no deben establecerse arbitrariamente, se deben basar en las estrategias y
planes de los diversos componentes de la función de mercadeo. Lo anterior no
significa que no se pueda asistir en un mayor nivel de desempeño que el
propuestos por los diferentes involucrados en las acciones de mercadeo. Por lo
tanto, debe existir una comunicación entre todas las personas que participan en
el mercadeo, de lo contrario estas personas no lo considerarán como su plan y
su entusiasmo disminuirá.
Es importante también que el plan de mercadeo
sea aprobado en su totalidad por la dirección antes de iniciar cualquier
actividad correspondiente al mismo. Siendo el plan de mercado un documento que
debe ser leído y aprobado por la dirección, debe ser relativamente corto y
conciso.
Formato del Plan de Mercadeo
El plan de mercadeo debe empezar con una
exposición de las estrategias más importantes. Enseguida se presentan los
objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea
posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de
tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben
ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo específico con fecha
de terminación precisa. Son dos razones fundamentales que justifican el uso de
objetivos medibles:
* Si no se establece una medida, nunca se
sabría si los objetivos fueron alcanzados.
* Se constituye en un banco de datos para la
preparación de futuros planes de mercadeo.
Seguidamente se incluye el plan de
comunicaciones, el plan de investigación de mercados y el plan de gerencia de
ventas.
El Plan de Comunicación
Objetivos
Los objetivos del plan de comunicaciones tiene
como propósito reforzar los objetivos específicos en el plan de mercadeo, pero
que normalmente no deben identificarse con los objetivos de ventas. Existen dos
razones para esta afirmación:
* Los costos de mercadeo como promedio
nacional, presenta aproximadamente un 50 porciento de los costos totales de un
producto o servicio.
* La publicidad constituye solamente uno de
los diversos factores que afectan las ventas.
Las empresas muchas veces experimentan un
crecimiento estable en sus ventas, durante algunos meses, incluso años y nunca
toman en consideración en evaluar la publicidad, con el propósito de evaluar su
efectividad. Cuando se hace la evaluación de la publicidad, se denotan por
muchas de las personas de que la publicidad tiene poco o ningún efecto sobre
las ventas. Es cierto que una publicidad eficaz apoyada por un producto
superior, una correcta fijación de precios y una adecuada distribución puede
tener un efecto trágico sobre las ventas.
La estrategia creativa
La mejor manera de evitar que se malgasten los
recursos en publicidad es preparar una estrategia creativa que sea precisa y
decisiva y que tenga la aprobación del cliente como de la empresa antes de que
se inicie cualquier trabajo creativo. La estrategia creativa debe abarcar
cuatro partes fundamentales:
* el grupo objetivo
* el posicionamiento
* la plataforma de texto
* el tono y la ejecución.
El Grupo Objetivo.
Se compone de los grandes usuarios, de la
gente de quien se dirige la empresa. Puede definirse por elementos
demográficos, tales como: Edad, el ingreso, la educación u el tamaño de la
familia. Puede influir también la psicografía que estudia los estilos de vida o
las personalidades. Otro método de determinar el grupo objetivo es dividir el
mercado en segmentos con base en los principales beneficios que se pretende
buscar, para luego desarrollar el producto y dirigir su publicidad hacia uno de
estos grupos.
El posicionamiento.
Esta es la segunda parte de la estrategia
creativa, se denomina posicionamiento, y consiste en definir dónde se desea
colocar el producto o servicio en relación con la competencia, así como en la
mente del grupo objetivo. Un posicionamiento adecuado le da personalidad al
producto.
Plataforma de texto.
La primera parte de la plataforma del éxito es
el argumento básico de venta. Constituye una definición de los principales
beneficios del bien o servicio, y debe estar redactado en el menor número posible
de palabras y en forma original, por ejemplo: "Tome una Coca-Cola y una
sonrisa". El argumento básico de venta debe vender algo provechoso, no
solo una característica, también debe incluirse en toda publicidad,
periódicamente, pero el mismo argumento básico de venta debe usarse por años.
Investigación
Estudio de Mercados
El objetivo de todo estudio de mercados debe
estar directamente relacionada con los objetivos de mercadeo, como en todos los
demás segmentos del plan de mercadeo, las actividades investigativas solo se
justifican en la medida en que contribuyan a que la empresa cumpla con sus
objetivos globales. Cuando se considera el estudio de mercados desde este punto
de vista, toda investigación mal orientada quedará eliminada. El estudio de
mercado es un elemento trascendental del plan de mercadeo, porque proporciona
información que toda empresa necesita tener para tomar las mejores decisiones.
Toda empresa debería conocer las respuestas a estas cinco preguntas:
* ¿Cuál es el grupo objetivo?
* ¿Qué desean los clientes?
* ¿Qué les ofrece la competencia?
* ¿Que puede ofrecerles la empresa?
* ¿Qué creen ellos que les está ofreciendo la
empresa?
Las necesidades del cliente.
Al determinar las respuestas a la pregunta
¿Qué desean los clientes?, se están buscando los beneficios y no los
distintivos. Es esencial destacar que estos beneficios deben ser catalogados
por orden de importancia, puede considerarse que una situación en la que un
segmento del mercado sea un beneficio que deber ir encabezando la lista,
mientras que otro segmento tenga una prioridad totalmente diferente.
La competencia.
Cuando se ha determinado lo que el cliente
desea, se debe proceder a averiguar lo que la competencia ofrece, una de las
mejores maneras de determinar cómo colocar su propio producto o servicio
consiste en examinar primero lo que está haciendo la competencia. Generalmente
no es conveniente atacar ala competencia de frente, especialmente cuando esas
empresas tienen una participación más o menos grande en el mercado.
Lo que la empresa ofrece.
Si el mercado está segmentado se tendrá que
decidir a qué segmento se desea llegar. Es conveniente tomar esta decisión
antes de diseñar o desarrollar el producto. Si la empresa tiene un producto
para poder producir el beneficio buscando por ese segmento especifico del
mercado. Si la empresa tiene un producto industrial y está en una industria en
la cual los diferentes miembros de los grupos de compradores de cada empresa
están en busca de diferentes beneficios, se tendrá que considerar la
posibilidad de realizar campañas separadas para cada segmento. Es conveniente
hacerles creer a los clientes que solo el producto o servicio que ofrece la
empresa puede proporcionar un determinado beneficio, a pesar de que la marca es
idéntica a la de la competencia. Se puede promover que los clientes crean que
la empresa es la única que tiene ese producto, al ser el primero que lo
anuncie.
1. El Plan de Mercadeo. Luther, William M.
Edición Económica. Editorial Norma. 1995.
2. La Esencia del Marketing Volumen II. El
Plan de Acción. Edición Económica. Editorial Norma 1995.
El flujograma o
diagrama de flujo consiste en una representación gráfica de las partes de un
proceso, mostrando las actividades, los materiales, servicios y tomas de
decisión que se realizan durante el desarrollo de dicha actividad.
Los flujogramas o digramas de flujo se
utilizan para representar cualquier tipo de proceso, desde la autorización de
un documento hasta la recepción de la clientela en un restaurante, involucrando
así al empleado y al cliente o proveedor.
Existen varios símbolos que sirven para
representar cada una de las etapas del proceso, a los participantes o áreas que
lo integran, asi como las operaciones y la información o documentos.
EL Diagrama de Flujo es:
La representación gráfica de un procedimiento
realizado por la empresa.
El registro de
información de cliente
¿Qué es un registro de información de cliente?
El registro de información de cliente (o
registro info de cliente) define las necesidades de la inspección de calidad
para una combinación específica de cliente/material (por organización de
ventas). Se puede utilizar el registro info de cliente para sobrescribir los
datos de cliente prefijados.
El registro info de cliente consta de
información del maestro de clientes y del maestro de materiales (véase el
gráfico "Contenido de un registro info de cliente").
¿Cómo se utiliza el registro info de cliente?
Cuando se crea una entrega en SD, el sistema
verifica primero la fecha de inspección QM en el maestro de materiales para
determinar si el material es relevante para la inspección. Si es así, el
sistema verifica si existe un registro info de cliente para la combinación
cliente/material, a fin de determinar si alguna de las necesidades de
inspección especial es válida. Si no existe un registro info de cliente, el
sistema utiliza los datos prefijados de cliente. En el registro info de cliente
es posible:
* Especificar el material para la combinación
cliente/material.
* Introducir un texto breve adicional para el
cliente en el registro info.
* Crear un texto explicativo como
documentación adicional.
* Modificar los datos prefijados de cliente
(inspección de calidad, tipo de entrega, documentos).
Creación de un registro de información de
cliente
Normalmente se crea un registro info de
cliente después de actualizar los datos de inspección QM en el maestro de
materiales y los datos de cliente en el maestro de cliente. Para crear un nuevo
registro info de cliente, consulte el procedimiento Crear, visualizar,
modificar o borrar un registro info de cliente.
Conforme a nuestra
garantía de seguridad y confidencialidad, en El Corte Inglés estamos
especialmente interesados en ofrecer a nuestros clientes el más alto nivel de
seguridad y proteger la confidencialidad de los datos que nos aportan. Por
ello, las transacciones comerciales son realizadas en un entorno de servidor
seguro bajo protocolo SSL (Secure Socket Layer) y todas las comunicaciones se
transmiten encriptadas bajo un cifrado de 128 bits, que asegura el mayor nivel
de protección a las comunicaciones.
Concepto general de
sistemas de información.
Hasta el momento hemos contextualizado a la
información dentro de la Ciencia de la Administración, y a su vez dentro de la
planificación y de la toma de decisiones como la conversión de la información
en acción. Además hemos implicado al conjunto de la organización como un todo
capaz de vertebrar las necesidades de información de todos los elementos que
conforman una empresa.
A partir de ahora introduciremos al alumno en
el concepto general de sistemas de información, para desde ahí aplicarlo a los
sistemas de información en la empresa.
Horton entiende por sistema una serie
estructurada o integrada de procesos para manejar información o datos
caracterizada por un procesamiento repetitivo de inputs , actualización de
datos y generación de outputs.
Sin embargo la denominación de sistema de
información es muy ambigua en tanto que engloba gran cantidad de defini ciones
y enfoques, y todo ello dependiendo de la perspectiva que adopte el autor de la
investigación. [53]
Un modelo general contemplado es el que ofrece
el profesor López Yepes [54] que diferencia tres modelos:
* Modelo A. Que contempla desde una
perspectiva general y cuyo estudio es utilizado para el desarrollo del resto de
modelos. Yepes cita a Debons que lo denomina sistema de información
generalizada, que es un modelo compuesto de:
Entorno.
Adquisición de datos, transmisión, proceso,
almacenamiento, utilización y transferencia.
* Modelo B. Es un subsistema dentro de las
organizaciones. Destaca los sistemas de información para la gestión (MIS) y los
sistemas de gestión de información.
* Modelo C. Es el "resultado de la
conjunción de redes y centros de información, enmarcado en las políticas
nacionales y territoriales de información. En este sentido el sistema actúa
bajo el principio de la centralización, y la red bajo el principio de
coordinación de centros en que, por delegación, se invisten de determinada
responsabilidad en la recolección y difusión de fuentes".[55]
Senn[56]diferencia entre los siguientes tipos
de sistemas de información:
* sistemas para el procesamiento de
transacciones,
* sistemas de información administrativa,
* y sistemas de información para la decisión.
Tipología de
información para la toma de decisiones en la empresa
Hasta el momento el lector debe conocer cuáles
son las necesidades informativas que debe conocer un gestor para la
implementación de un sistema de información para la toma de decisiones, previo
análisis de la estructura medioambiental en la que se encuentra la empresa, y,
a su vez, los tipos de Inteligencia Competitiva, y por tanto las posibles
estrategias para monitorear el entorno, y capturar la información necesaria,
que luego se transformará en conocimiento.
LAS FUENTES DE
INFORMACIÓN
Dentro del campo de la investigación comercial
podemos entender por fuente de información aquellos lugares o elementos en los
que se pueden obtener datos e información necesaria para la realización de
estudios de mercado.
Clasificación de las fuentes de información
Fuentes de información internas: son todas aquellas
que la empresa puede obtener y explorar por sus propios medios y recursos sin
necesidad de acudir a terceros en encargo especial. Estas fuentes las dividimos
a su vez en:
*
Primarias: son todas aquellas que genera la
empresa en su seno y por su propia gestión y entre los diferentes datos que
estas fuentes pueden proporcionar están los siguientes:
sobre ventas:
por zonas
productos nuevos y
servicios
Secundarias: son
aquellas de que puede disponer la empresa pero que no son originadas por ellas
misma, sino que han sido elaboradas en un momento dado por alguien y están
disponibles en la empresa. Ej. Antiguos estudios encargados a institutos de
investigación.
Fuentes de información externas: son las que
están situadas fuera de la empresa cuya información puede obtenerse a través de
diferentes medios y se desglosan en:
*
Primarias: son las que están localizadas en la
unidad básica de información, es decir, consumidores, distribuidores y en
general, en el mercado del que se desea obtener información adecuada. Se trata
de fuentes de las que se puede obtener con mayor o menor facilidad la
información necesaria para tomar determinadas decisiones, pero que es necesario
recoger específicamente en cada caso con las técnicas o procedimientos
adecuados. Uno de los mayores inconvenientes es el coste, ya que es el mas
elevado de todas por lo que solo debe acudirse a ellas cuando no se disponga de
la información necesaria a través de otras. Existen determinadas
investigaciones que no se encuentran en ninguna otra fuente, por lo que no hay
otra opción. Las técnicas de recogida de la información son:
o
encuestas:
+
personal
+
telefónica
En servicio al
cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la
satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión
de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo. Los seis indicadores
clave.
En Servicio al
Cliente debe concentrarse la construcción de los Indicadores de Clientes que
permitan a la empresa tomar las decisiones con la mayor garantía de aumentar su
satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión
de los vendedores, mejorar la eficacia de las campañas de publicidad, promoción
y en general las de mercadeo. Todos sabemos que es muy difícil lograr un
impacto positivo en el consumidor cuando éste tiene dificultades serías en sus
interacciones con la empresa; de ahí que, la gestión de esta División sea tan
importante y estratégica en todas las empresas cualquiera sea su tamaño. No es
posible mantener al cliente en el escritorio del gerente, los directivos y
todos los empleados, sino a través del seguimiento a los indicadores que los
mismos clientes van entregando a través de las interacciones de entrada o
salida.
Cada empresa definirá sus propios Indicadores
de Clientes de acuerdo a su actividad, al sector económico en el que se
desenvuelve, al tipo de parametrización de los contactos que tenga definido, la
disciplina y el método con que registren en el software de clientes los
diferentes contactos, a la filosofía de Servicio que tenga definida, al nivel
de profundidad en las estadísticas que genera y su seguimiento permanente.
Para efectos de este artículo asumamos que nos
encontramos en una empresa de servicios y queremos tener claridad sobre los
indicadores de clientes a considerar, veamos algunos:
· INDICADOR DE CALIDAD medido como el
porcentaje de interacciones con solución en un solo contacto sobre el volumen
total de interacciones. Con este se medirá la cantidad de interacciones
cerradas satisfactoriamente para el agente y puede ser ligeramente superior el
indicador para la atención presencial sobre la telefónica; de todas maneras el
indicador deberá ser superior al 85% para mostrar realmente que los agentes de
cara al cliente tienen poder de decisión, la empresa tiene procedimientos
claros, ágiles, y construidos a partir de las necesidades de sus clientes; y además,
ha generado unas instancias de solución tan ágiles, inmediatas en respuesta y
creativas para garantizar que el agente de cara al cliente tendrá siempre
soporte de algún funcionario al interior de la empresa para ayudarle a dar
respuesta inmediata al cliente.
· INDICADOR DE SATISFACCIÓN, que medirá el
porcentaje de clientes que contactan la empresa manifestando alguna
insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de contactos atendidos.
Este deberá ser un indicador decreciente; es decir, con una adecuada gestión de
la Dirección de Servicio al Cliente, procedimientos construidos con “cara de
cliente” y actualizados de manera permanente, con acuerdos de servicio
negociados con todas las áreas para garantizar que todas tengan al cliente como
su prioridad y con un compromiso total de la Dirección hacia la excelencia
operativa, las quejas, reclamos e insatisfacciones de los clientes deben
disminuir permanentemente.
· INDICADOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES obtenido
a partir de los clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el
total de clientes que lo solicitan. Como se sabe, la retención de clientes
tiene que ser una responsabilidad de Servicio al Cliente ya que dicha área
responde por las
· INDICADOR DE AUTOSUFICIENCIA obtenido a partir
del volumen de facturación que generan todos los canales de servicio contra el
costo total del área. Up selling y cross selling son responsabilidades que
todos los agentes de servicio deben encarar como producto de una excelente
gestión de los momentos de verdad. La generación de experiencias de cliente se
estimulará en la medida que los agentes sientan que sus ingresos se pueden
mejorar como producto de su excelente gestión.
· INDICADOR DE COSTOS POR ATENCIÓN que permite
medir lo que cuesta cada atención por canal de contacto y en él se deben
incorporar los diferentes contactos por horarios, por agente, por canal. A
través de este indicador deberá la empresa tomar acciones con respecto al tipo
de canal que con menos costo le produzca a los clientes máxima satisfacción y
para su cálculo es necesario incluir el costo total de la División de Servicio.
· INDICADOR DE ROTACIÓN DE PERSONAL obtenido a
partir de la cuantificación de agentes de atención en front, back office y
atención telefónica en todos los outsourcing que la presten, que se retiran
mensualmente contra el total de agentes utilizados. Siendo Servicio al Cliente
un área que requiere capacitación intensiva permanente y ser la administradora
directa de los momentos de verdad con los clientes y en consecuencia tendrá la
responsabilidad de convertirlos en ingresos, el aumento en la rotación del
personal además de resultar muy costosa puede mostrar a las claras que no
existe suficiente motivación económica y humana para producir los resultados en
satisfacción de cliente y excelencia en servicio.
Calidad es:
Se la define como "el conjunto de
cualidades de una persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que
una persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, características,
don, virtud, etc
Calidad se trata de hacer las cosas bien de
una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera óptima.
Además de que los empleados se sienten mejor y se sienten motivados cuando el
cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con menos problemas.
Existe calidad cuando las necesidades son
cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente está satisfecho y está
dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones.
Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuales son las
necesidades del cliente y que espera y después realizarlo.
Aseguramiento de Calidad:
El Aseguramiento de la Calidad consiste en
tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas
dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser
demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa
como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la
Calidad.
La gestión de calidad:
Tiene que ver con la organización interna que
ejerce la determinación de los procesos productivos y de las características y
cualidades de los productos, es decir es la gerencia o el manejo de los proceso
productivos enfocada al mejoramiento continuo.
Control de Calidad
Realiza o participa en la caracterización de
los nuevos productos en sus diferentes fases de desarrollo y en el
establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Desarrolla,
ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las
características de calidad de las materias primas, materiales, productos
intermedios y productos finales.
Diseña y realiza los estudios de estabilidad
de los productos intermedios.
Participa en el desarrollo, ejecución y
perfeccionamiento del Sistema de Calidad.
la ingeniería industrial, se ocupa del mejoramiento
continuo de los procesos productivos en las organizaciones con objetivos de
eficiencia y equidad, determina procesos productivos formas óptimas de
producción y se relaciona mucho con la planeación estratégica de las empresas.
Una frase memorable
En una economía inteligente, un buen negocio es una comunidad con un propósito, no una mera propiedad.
Los conflictos
empresariales, la comunicación y el estilo de dirección en el marco del
análisis transaccional
Tamara Sánchez Almira
Psicóloga
Instructora del Centro De Estudios de Gestión
Empresarial
Universidad de Holguín
Holguín, Cuba
Trabajo publicado el 05 de marzo de 2002
Resumen.
La función del liderazgo dentro de la
actividad administrativa cobra cada vez mayor valor en el mundo empresarial.
Resulta evidente su relación con algunas variables psicológicas y del
comportamiento organizacional desde las cuales se identifica y desarrolla. Este
trabajo realiza un acercamiento a los procesos comunicativos, en especial a las
transacciones interpersonales, posibles generadoras de conflictos innecesarios
o genuinos en el marco de las relaciones humanas dentro de la empresa. Se
exponen puntos de vista significativos y se realiza una reflexión teórica sobre
estos factores desde una visión analítica en función de un mejor entendimiento
de la naturaleza humana y de la inserción del individuo a los grupos bajo una
nueva visión de nuestro comportamiento social.
Palabras claves: transacción, conflictos,
comunicación, liderazgo.
Desarrollo
Cuando las personas interactúan en cualquier
contexto, se produce inevitablemente una transacción social en la que una
persona reacciona frente a la otra. Al estudio de tales transacciones se le ha
dado el nombre de Análisis Transaccional. El término fue propuesto primeramente
por Eric Berne en la década del 50, y se refería a un tipo de psicoterapia. El
análisis transaccional parte de la premisa de que hay en cada personalidad los
elementos de padre, adulto y niño. Las personas interactúan entre sí desde estas
tres posiciones psicológicas distintas conocidas como estados del Yo. Se
considera que todas las personas funcionan desde una de la tres y mantienen
códigos de lenguaje específicos en cada caso. Las personas que actúan desde el
estado del Yo padre suelen ser protectoras, controladoras, estimuladoras,
críticas o estimuladoras. Pueden referirse en forma dogmática a las normas y
políticas, con palabras " siempre", "nunca",
"debe", "debería"; de la retroacción evaluativa global,
como "que tonto eres"; de la retroacción descriptiva específica, como
"me irrita que dejes los papeles desorganizados"; declaraciones que
inducen culpabilidad, como "si me respetaras....." e indicaciones
físicas, como señalar con el dedo de manera acusatoria. El padre en nosotros puede
emplear retiro del afecto y fundamentalmente trata de resolver los conflictos
desde la óptica de la obligación, haciendo uso del poder que tiene.
En el caso del
adulto, se buscan soluciones certeras para resolver y evitar conflictos
innecesarios o genuinos. Se considera que esto es la manera más factible de
transar. Tratando de comunicarnos de forma abierta como lo hace el adulto, es
la mejor manera de ser asertivos y de llegar a los demás. Si queremos serlo:
- Debemos describir la conducta que nos produce
desagrado. Más que enjuiciarla, se trata de exponerla tal cual es.
- Debemos expresar nuestros sentimientos para
que podamos comunicarnos de una forma más implicada. Esto demuestra el
compromiso con lo que estamos diciendo.
- Debemos crear empatía para que la otra
persona sepa que tenemos la intención de entenderla desde su punto de vista.
- Debemos tratar de negociar el cambio. En
este punto mostramos lo que queremos cambiar de la otra persona.
- Debemos explicar las consecuencias del
cambio.
La transacción de adulto-adulto demuestra la
aceptación de sí mismo y de los demás, las otras posiciones son menos maduras.
Lo importante es que esta postura puede aprenderse y con ello aprender también
a manejar los conflictos. Por eso debemos tratar de trabajar en ese sentido.
EN RESUMEN:
Cuando hay choques o enfrentamientos con los
Clientes lo mejor es :
. ¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa
para resolver la situación?
El 15 de Noviembre, Vanessa representante
Comercial de la empresa www.Acciones.SA, atendió a un cliente inconforme y
agresivo.
¿Cuál es la actitud que debe adoptar Vanessa
para resolver la situación?
Creemos que con Autocontrol, prudencia que le
permita descubrir las necesidades en ese cliente.
Las 7 Reglas De Oro
Del Manejo De Quejas
por Matías Calandrelli*
ATENCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Un cliente es un huésped en nuestra casa.
Así como nos esforzamos en atender a un
huésped de una manera muy especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no
adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a
un cliente.
El cliente es el que contrata y paga nuestros
productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes.
EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.
Las ventajas de retener a un cliente con
nuestro buen trato son las siguientes:
· Para conseguir un cliente nuevo se debe
invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene
costo de adquisición, es decir que no necesitamos invertir más para
conseguirlo.
· Está demostrado que los clientes, a medida
que ganan confianza, van habituándose a comprar en nuestra empresa y con el
tiempo compran más y gastan más dinero.
· Todo lo que un cliente va a comprar a lo
largo de su permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos
aportará en ese tiempo, es lo que se conoce como Valor Vitalicio de un Cliente.
Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 dólares por año y supongamos
un 10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dólares anuales de
ganancia. Si lo retenemos 12 años, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400
dólares. Para obtener esa ganancia sólo necesitamos retener a ese cliente y no
necesitamos invertir más.
· Si se trata de un “prospecto” , es decir un
posible cliente, ese será el Valor Potencial del prospecto, ya que por
experiencia y promedios sabemos que ese será el aporte del futuro cliente. Pero
para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en
promociones, publicidad, comunicaciones, etc..
· El cliente nos recomendará a otros conocidos
o amigos. En algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo,
el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro comprador. Esa cadena de
promoción boca a oreja es por lejos la más efectiva.
· Los clientes son menos sensibles al precio y
estarán dispuestos a pagar un poco más porque prefieren estar seguros de a
quién le compran y se siente más cómodos con su empresa habitual.
Y hay un concepto básico: ninguna empresa
puede garantizar su permanencia en el mercado, ni nuestra estabilidad laboral.
Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa mas
grande que se nos ocurra y veremos cuanto dura!
Porque los clientes son los que pagan nuestros
sueldos. Tenemos una tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien
con nuestro empleador y a desatender a los clientes.
Y otro importante concepto es entender que
TODOS SOMOS LA EMPRESA.
El cliente no basa su simpatía en el trato que
le prodigan los vendedores. Su percepción se basa en la forma en que lo trata
cualquier persona de la empresa, las telefonistas, las secretarias, los
empleados administrativos, los que reparten y entregan la mercadería, el
personal de caja, el personal de seguridad, porque para él TODOS SON LA EMPRESA
!
La mala impresión que puede causar una
telefonista que nos atiende mal, es tan grave como la que puede causar un
gerente que nos ignora o un mal vendedor.
No permita que un problema personal se refleje
en el trato a los clientes. Tenemos una tendencia a traer al trabajo los
problemas personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que
tratamos a los clientes. La sensación que debe percibir un cliente (nuestro
huésped) es que estamos para servirle, ayudarlo, asesorarlo, o sea que estamos
trabajando con él y no contra él.
Desde el instante en que salimos de nuestro
empleo, nos transformamos en clientes de otros. Somos clientes del
supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o del
kiosco. Nosotros también somos clientes y nos gusta que nos traten bien. Si nos
tratan mal no volveremos a comprar en ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE
A LOS CLIENTES COMO LE GUSTARÍA
SER TRATADO.
Está estudiado que casi el 70% de los clientes
que se pierden se debe a la indiferencia o la mala atención de telefonistas,
vendedores, empleados, jefes o gerentes que hacen esperar al cliente o lo
maltratan.
LA PERCEPCIÓN ACTUAL
La percepción actual de los clientes es la
siguiente:
· Todas las empresas son iguales. En realidad
la sensación generalizada es que todas las empresas grandes son iguales. Al
momento de decidir la compra de una computadora, la percepción es que IBM,
ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ, etc., son todas empresas gigantes.
Todas son serias y hacen buenos productos.
· Todos los productos son iguales. La
percepción reinante, y no tan alejada de la realidad, es que los productos son
iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que
resulta ser muy atrayente, las demás empresas, en cortísimo plazo, sacarán un
producto igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensación
es: “después de todo, los chips de computación los fabrican los chinos o los
coreanos y son todos iguales.”
· Todos los precios son similares. En efecto,
con las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre diferentes
empresas son muy pequeñas , y en general se deben al valor agregado, garantías
extendidas, promociones especiales muy temporarias, la imagen de la empresa,
etc. Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.
Entonces, si la percepción es que las empresas
son casi iguales, los productos son casi iguales y los precios son similares,
¿Porqué tengo que comprarle a UD?
¿Cuál es la diferencia que hará que me decida?
La diferencia está en el VALOR AGREGADO
El valor agregado de un producto o servicios
está conformado por tres características: el valor técnico, el valor funcional
y el valor emocional.
Los valores técnico y funcional pueden
percibirse como uno solo.
Este Valor funcional significa simplemente que
lo que compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe funcionar
correctamente el control remoto, etc. Si se trata de un auto, que arranque el
motor cuando lo enciendo, que frene bien, tenga buenas luces, no se descomponga
a cada rato, etc. Si se trata de un servicio, que me entreguen la prestación
prometida.
El cliente que compra atribuye el mérito o la
culpa del valor funcional a la Empresa que lo fabrica. Si el auto no funciona,
la culpa será de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el
fabricante.
El Valor Agregado Emocional, lo da una
persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro empleado o representante de
la empresa. Será una persona la que nos salude, nos sonría, nos llame por
nuestro nombre, esté atenta a nuestras necesidades, la que nos prodiga un buen
Trato
¿Porqué es tan importante?
Porque la suma del Valor Funcional + Valor
emocional es lo que confirma la Lealtad del cliente.
En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores
toma su decisión basada exclusivamente en el precio, y esto es en época de crisis
Los clientes que nos eligen por precio son
clientes alquilados y temporarios. Son esencialmente infieles y se irán con
cualquier otro proveedor que les ofrezca un peso menos. Los clientes que nos
eligen por la relación personal que hemos establecido y que sabemos mantener,
nos serán esencialmente leales.(Stan Rapp)
EL MOMENTO DE LA VERDAD
En la empresa Disney World, en Orlando, dan
doble capacitación al personal de contacto con el público, en especial al
personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina
de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer
empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad.
En todas las empresas siempre hay algo que
puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los
clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre.
Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es “en las malas”
cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (también de una
persona).
A estar preparados para revertir la situación
se lo llama “transformar un momento trágico en un momento mágico.”
¿Qué es una queja o un reclamo? Porque y donde
se origina? Un cliente está disconforme cuando se le da menos de lo que
esperaba o de lo que se le prometió. La satisfacción del cliente es el cociente
entre lo recibido y lo esperado.
Cuando lo recibido es menor de lo esperado el
cliente está insatisfecho.
Por eso los vendedores deben cuidarse de no
sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacción. Deben
guardar algo para sorprender al cliente después que compró.
El cliente descontento tiene dos opciones
posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver más.
Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de
hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna
manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal.
Simplemente no volverá y se además se lo comentará a muchos otros parientes y
amigos.
Las quejas no nos gustan porque son todo lo
contrario de un elogio. Señalan algún defecto nuestro. Nos quieren culpar
personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra.
¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?
1. porque creen que no vale la pena. Que nadie
los va a escuchar, de nada servirá
2. porque podrían poner en duda su queja, y
tendrían que defenderse
3. porque otra gente se habría visto envuelta.
Habría sido un escándalo
4. porque no saben a quien quejarse
5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto
tener que quejarse
6. porque están muy enojados. Temen excederse
7. porque los habrían tratado mal y entonces
se enojarían mucho más
8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y
no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqué tenerlos
9. porque la persona sobre la que se quejaba
podría perder su trabajo
Los que se quejan, lo hacen generalmente con
la persona que los atendió (o los agravió) cuando pueden y se animan.
Otras veces dejan constancia por escrito en
algún libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los
reclamos, o en la página web o envían un e-mail.
Muchas veces se los calma y deciden continuar
la relación con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qué pasa con
el 96% que no se quejó?
Lamentablemente solamente se quejan entre un
3% y un 5%. Los demás se van.
El que se considera maltratado, con o sin
razón, no solamente no vuelve más sino que se lo comenta, en promedio a 11
personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una
gigantesca cadena de mala propaganda.
En resumen y
llegando a una gran conclusión, sabe solucionar los conflictos y resolver las
quejas y los reclamos una persona que desarrolle las competencias laborales:
La capacidad de un trabajador para movilizar
los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para alcanzar los
resultados pretendidos en un determinado contexto profesional, según patrones
de calidad y productividad. Implica entonces, la capacidad de actuar,
intervenir y decidir en situaciones imprevistas, movilizando el máximo de
saberes y conocimientos para dominar situaciones concretas, aplicando
experiencias adquiridas de un contexto para otro.
Esto define:
Sus Competencias Laborales.
Técnicas y procesos
de negociación
Negociar es un proceso muy parecido a vender,
aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir,
convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere
que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.
En la negociación, también una parte intenta
persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un
conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un
conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una
relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va
desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en
una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza
desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista
un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente
las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas.
Esto es así porque, si frecuentemente una
parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba
produciendo la rotura de las relaciones
comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse
ambas partes.
Generalmente, en la negociación no resulta
afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no
en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta;
del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito
o fracaso en la negociación.
5.1. La preparación
En la fase de preparación hay que definir lo
que se pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos
propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta
dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del
contrario.
5.2. La discusión
Como se ha dicho, las personas negocian porque
tienen o creen tener un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que
normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando de
quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan a
las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa
de determinación de necesidades que se practica en la venta.
5.3. Las señales
Como se ha dicho, en la negociación las
posiciones van moviéndose, unas veces acercándose y otras, por el contrario,
distanciándose. La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar
su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado
por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras
fases de la negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no
concederemos nunca el descuento que nos pide», «es absolutamente imposible
aceptar esa forma de pago», «no podemos considerar esa propuesta».
5.4. Las propuestas
Las propuestas son aquello sobre lo que se
negocia, no se negocian las discusiones, aunque las
propuestas puedan ser objeto de discusión. Se
sale de la discusión por una señal que conduce a una propuesta, es decir, a una
oferta o petición diferente de la posición inicial; deben evitarse en las
primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser éstas cautelosas y
exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable
que sean aceptadas.
5.5. El intercambio
Esta fase es la más intensa de todo el proceso
de negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se
trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o
concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede debe
obtenerse algo a cambio.
5.6. El cierre y el acuerdo
Como es lógico, la finalidad del cierre es
llegar a un acuerdo. Al igual que cuando hablábamos del cierre en la venta,
también en la negociación debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para
que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la
otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de
cierre.
Existen tres grandes
tipo de normas para hacer la evaluación del desempeño en las empresas:
a. NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el
desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación
de la compañía.
b. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas
relacionadas con los costos relativos.
c. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las
que mezclan el desempeño de ventas contra el desempeño de los costos para
generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa.
Análisis: Existen normas o indicadores que
miden el desempeño de ventas, el desempeño de los costos y las que muestran el
desarrollo de las utilidades.
INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Existen dos tipos de indicadores para medir la
gestión de efectividad.
a. Los indicadores o criterios de venta.
b Las medidas de satisfacción de los clientes.
Criterios de venta:
Ventas totales: Cantidad total de ingresos
percibidos por la venta de productos.
Ventas por línea de producto: Cantidad total
de ventas por producto o líneas de productos.
Ventas por zona geográfica: Cantidad total de
ventas según el lugar. Dependiendo de la magnitud de la empresa se pueden
obtener datos de ventas en países, regiones, localidades, o tiendas.
Ventas por vendedor: Este criterio, sirve
además para hacer la evaluación del personal de ventas.
Ventas por tipo de cliente: Determinar si el
comprador es corporativo, consumidor final, consumo del Gobierno etc.
Ventas por segmento del mercado: Importante
con este indicador tener claros los criterios de segmentación: Sexo, Edad,
Educación o escolaridad y nivel de ingresos.
Ventas por tamaño del pedido: Este indicador
sirve mucho para determinar, los tipos de compradores más importantes y los
nichos de mercado. Gracias a este indicador se pueden determinar las políticas
de preferencias: (clientes especiales promociones, descuentos, atención
personalizada etc).
Ventas por intermediario: Este indicador nos
sirve para determinar, con quién debemos hacer alianzas y qué tipos de
intermediarios se ajustan a los productos de la empresa. (almacenes de retail,
grandes distribuidores, ventas a través de familias etc).
Participación del mercado (market share):
Determina la posición relativa de la empresa frente a sus competidores.
Cambio porcentual en las ventas: Determina si
la empresa aumenta o disminuye su volumen de negocio.
Un seguimiento adecuado de los indicadores de
gestión de la empresa, permite detectar rápidamente los errores en que incurre
la empresa, ahorrando y mejorando la efectividad en el largo plazo.
Criterios de satisfacción de los clientes:
Cantidad comprada: Cantidad consumida de
producto por cada cliente o usuario.
Grado de lealtad a la marca: Determinar si el
comprador es frecuente, y habitual, o si es ocasional.
Índices de repetición de compra: Determinar
con qué frecuencia el comprador necesita, compra y utiliza el producto.
Calidad percibida: Determinar la noción de
calidad del producto y también la imagen de la empresa si es el caso.
Imagen de marca: Aceptada o no aceptada,
conocida o desconocida etc...
Número de quejas y reclamos: Este indicador,
se utiliza mucho para determinar la capacidad de servicio al cliente de la
empresa.
INDICADORES DE EFICIENCIA:
Los indicadores de eficiencia se relacionan
estrictamente con los costos y siguen los mismos parámetros que las ventas:
Costos totales.
Costos por producto o línea de producto:
Importante determinar aquí el impacto de costos de transporte y distribución.
Costos por zona geográfica.
Costos por vendedor: Sirven también para
evaluación del desempeño del trabajador.
Costos por tipo de cliente: Generalmente los
costos aumentan si el comprador es corporativo en la presentación del producto,
pero disminuyen debido al volumen de venta.
Costos por segmento de mercado.
Costos por tamaño de pedido: Relacionado con
el ítem 5.
Costo por territorio de ventas.
Costos por intermediario.
Cambio porcentual en costos: Este indicador es
clave para determinar la viabilidad de la empresa en el largo plazo.
NORMAS DE EFECTIVIDAD EFICIENCIA
Ya que resultan de las relaciones de ingresos
menos gastos, determinan la efectividad del negocio y siguen la misma secuencia
que se ha seguido hasta el momento.
Utilidades totales.
Utilidades por producto o línea de producto.
Utilidades por zona geográfica.
Utilidades por vendedor.
Utilidades por tipo de cliente
Utilidades por segmento de mercado.
Utilidad por tamaño de pedido.
Utilidades por territorio de ventas.
Utilidades por intermediario.
Cambio porcentual en las utilidades.
Que son y cuales indicadores cualitativos en
una fuerza de ventas?:
Los indicadores cualitativos más importantes
en una fuerza de ventas son:
Servicio.
Calidad.
Prontitud.
Atención.
Los indicadores cualitativos en una fuerza de
ventas, son unas características o valores establecidos por el departamento de
recursos humanos o la dirección para el desempeño de una labor comercial.
Algunos de estos valores son:
* Estudios o formación necesaria o requerida
para el desempeño de la labor comercial.
* Experiencia en el sector de los productos
y/o servicios en que la empresa desarrolla su actividad.
* Posesión de cartera de clientes.
* Don de gentes o de comunicación.
* Experiencia en la planificación y
organización de las funciones propias de la profesión comercial
* Disposición para realizar que tipos de
tareas.
* Capacidad de negociación a que tipos de
niveles
* Capacidad para descubrir nuevos mercados y
oportunidades de negocio.
* Capacidad para gestionar el tiempo.
* Capacidad de liderazgo.
Estas son algunas de las más importantes en la
actualidad.
Los indicadores cualitativos son aquellos que
no pueden medirse simplemente con los ventas realizadas o las cuotas de venta.
Algunos ejemplos serían:
-Puntualidad
-Calidad en el servicio
-Empuje
-Creatividad
EL "PROCESO DE
VISUALIZACIÓN"
Hasta hace no mucho tiempo, el tener una
"Misión y Visión" fue una básicamente una moda empresarial para las
"Empresas-In". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en
reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones,
como brújula hacia el norte deseado.
El proceso de establecimiento de la MISIÓN,
VISIÓN y VALORES se denomina "Proceso de Visualización", en el cual
se proyecta la imagen de excelencia que se desea crear.
Taller desarrollando el Proceso de
Visualización
MISIÓN
La Misión es la razón de existir de una
persona, equipo y empresa, con lo que le permite lograr rentabilidad. Qué es la
organización: HOY. La Misión es el propósito central para el que se crea un
ente.
La Misión proyecta la singularidad de tu
organización, sin importar el tamaño. Idealmente la Declaración debe constar de
3 partes:
1.
Descripción de lo que la organización hace.
2.
Para quién está dirigido el esfuerzo, el
target.
3.
Presentación de la particularidad, lo singular
de la organización, el factor diferencial.
Anteriormente se involucraba al final al
accionista que esperaba réditos de su capital. Hoy prácticamente cayó en
desuso.
No debe confundirse la Misión con el
"Lema" de la empresa. un lema puede enunciar un principio, mas no
proyecta lo que la misión, como algo permanente y duradero.
¿Podría tenerse una "Misión" y un
"Lema" simultáneamente?
Sí, pueden mantenerse los dos. Los lemas han
sido utilizados desde decenas de años. Es muy probable que de la Misión se
derive el lema y lleve su esencia, pero no deben confundirse.
¿Buscas asesoría para desarrollar tu MISIÓN?
Contáctanos!
VISIÓN
La Visión es una imagen del futuro deseado que
buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones. Es la brújula que nos guiará
a líderes y colaboradores. Será aquello que nos permitirá que todas las cosas
que hagamos, tengan sentido y coherencia. La organización en el FUTURO.
Respóndase: ¿Qué es lo realmente queremos?
*
Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una
fantasía.
*
La Visión motiva e inspira.
*
Debe ser compartida.
*
Debe ser clara y sencilla, de fácil
comunicación.
CULTURA CORPORATIVA:
La Cultura Corporativa o Cultura
Organizacional corresponde al conjunto de valores, costumbres, hábitos y
creencias existentes en una organización. No hablamos de valores, costumbres,
hábitos y creencias positivos, algunos de los componentes pueden ser negativos
en la realidad. De ahí que tenemos "culturas actuales" y
"culturas ideales".
Como consultores, en ocasiones nos han
solicitado "crear la cultura en una organización" ante una aparente ausencia
de esta. Debemos indicar que todas las estructuras conformadas por humanos
tiene su cultura; desde este punto de vista, las culturas no se crean, existen.
En otro enfoque, podríamos decir que las
culturas se crean porque se van esculpiendo día a día, con las acciones de
todos, dirigentes y dirigidos. Toda empresa tiene su propia cultura y es el
recurso humano el que genera la cultura de una organización, con la permanente
interacción entre líderes y colaboradores y actores externos: proveedores y
clientes, influenciados por las políticas de la empresa, la cultura del
macro-entorno, ciudad, región, país.
¿Cultura corporativa es equivalente a Clima
Laboral?
No, son dos cosas diferentes. El Clima laboral
es temporal, y puede variar rápidamente. La cultura es permanente y puede
variar o ser modificada través de procesos de cambio que requieren del factor
tiempo más prologado.
Por mucho tiempo los Directivos han enfocado
su énfasis en el "Lado Formal de la Organización", soslayando el
"Lado Informal de la Organización".
En un iceberg, apenas sobre la superficie se
divisa el 10% de la masa total. En la empresa existe el llamado "Efecto
Iceberg" que analiza los 2 aspectos: “lo formal” y “lo informal de la
organización”, ponderando a cada uno de ellos. El 30% de la empresa, está
compuesto por lo "Formal", lado en el cual se hallan: Misión, Visión,
Objetivos, y a la Planificación Estratégica en sí misma; mientras que el 70%
corresponde a lo "Informal" en el cual se incluye a los Deseos,
Anhelos, Creencias, Pensamientos de los colaboradores, así como la Admiración
hacia los líderes, entre otros factores que comprenden la Cultura
Organizacional o Cultura Corporativa.
VALORES:
Los Valores son principios considerados
válidos ya sea que los tengamos o requerimos de ellos.
Los valores son los puntales que le brindan a
las organizaciones, su fortaleza, su poder, fortalecen la Visión.
Cuando en tu organización decidan enunciarlos,
trabaja con un mínimo de 5 y máximo de 7 Valores, una cantidad mayor no es
recomendable, ya que pierden fuerza.
Nada de esto funcionará si la misión, la
visión o los valores, no son compartidos.
No deben ser elaborados únicamente por la
Gerencia General para luego ser anunciados, deben ser el resultado de un
trabajo en equipo.
Tampoco deberá ocurrir que luego de
delineados, quedan como simples enunciados, impresos en hermosas placas de
bronce que son lucidas en la Recepción de la empresa o en la Presidencia
Ejecutiva, deben ser verdaderas cartas de navegación, que dirijan todos los
esfuerzos hacia el norte deseado.
¿Buscas asesoría para desarrollar tus Valores
Los Valores Corporativos dan vida a la cultura
corporativa reconocida también como cultura organizacional.
IMPORTANCIA DE LAS
RELACIONES INTERPERSONALES
Preguntas y respuestas
Las relaciones interpersonales juegan un papel
fundamental en el desarrollo integral de la persona. A través de ellas, el
individuo obtiene importantes refuerzos sociales del entorno más inmediato que
favorecen su adaptación al mismo. En contrapartida, la carencia de estas
habilidades puede provocar rechazo, aislamiento y, en definitiva, limitar la
calidad de vida.
Esta sección va dirigida tanto a padres como a
educadores en general. En ella se puede encontrar información sencilla en torno
a dieciséis preguntas básicas que, de manera espontánea, pueden asaltarle a un
padre o una madre preocupado/a por las relaciones sociales de su hijo/a, a un
profesor que pretende mejorar el clima social de su aula o a un monitor de un
club de ocio que quiere favorecer las relaciones entre los participantes del
mismo.
1. ¿Qué son las habilidades sociales o
habilidades de relación interpersonal?
Las habilidades sociales son las conductas o
destrezas sociales específicas requeridas para ejecutar competentemente una
tarea de índole interpersonal. Se tratan de un conjunto de comportamientos
aprendidos que se ponen en juego en la interacción con otras personas (Monjas,
1999).
De acuerdo con Prieto, Illán y Arnáiz (1995),
centrándose en el contexto educativo, las destrezas sociales incluyen conductas
relacionadas con los siguientes aspectos, todos ellos fundamentales para el
desarrollo interpersonal del individuo:
* las conductas interpersonales (aceptación de
la autoridad, destrezas conversacionales, conductas cooperativas, etc.)
* las conductas relacionadas con el propio
individuo (expresión de sentimientos, actitudes positivas hacia uno mismo,
conducta ética, etc.)
* conductas relacionadas con la tarea (trabajo
independiente, seguir instrucciones, completar tareas, etc.)
* la aceptación de los compañeros
2. ¿Por qué son tan importantes?, ¿por qué
actualmente todo el mundo les otorga tanta importancia?
Las habilidades sociales o de relación
interpersonal están presentes en todos los ámbitos de nuestra vida. Son
conductas concretas, de complejidad variable, que nos permiten sentirnos
competentes en diferentes situaciones y escenarios así como obtener una
gratificación social. Hacer nuevos amigos y mantener nuestras amistades a largo
plazo, expresar a otros nuestras necesidades, compartir nuestras experiencias y
empatizar con las vivencias de los demás, defender nuestros intereses, etc. son
sólo ejemplos de la importancia de estas habilidades. Por el contrario,
sentirse incompetente socialmente nos puede conducir a una situación de
aislamiento social y sufrimiento psicológico difícil de manejar.
Todas las personas necesitamos crecer en un
entorno socialmente estimulante pues el crecimiento personal, en todos los
ámbitos, necesita de la posibilidad de compartir, de ser y estar con los demás
(familia, amigos, compañeros de clase, colegas de trabajo, etc.). Baste
recordar los esfuerzos que, tanto desde el ámbito educativo como desde el
entorno laboral, se realizan para favorecer un clima de relación óptimo que
permita a cada persona beneficiarse del contacto con los demás, favoreciendo
así un mejor rendimiento académico o profesional.
3. ¿Cuántas habilidades sociales hay?, ¿son
todas igual de necesarias?, ¿cuáles son básicas e imprescindibles?
Existen numerosas habilidades sociales,
algunas de ellas muy básicas y que son aprendidas a edades muy tempranas
(fórmulas de cortesía como saludar, dar las gracias o pedir las cosas por
favor), hasta otras habilidades mucho más complejas exigidas en el complejo
mundo de los adultos (saber decir que no, negociar, ponerse en el lugar del
otro, formular una queja sin molestar, etc.).
Prieto y cols. ofrecen una relación de las
habilidades que debe poseer el niño con necesidades educativas especiales y
poner en práctica en el aula. Dichas habilidades le reportan refuerzo social y
favorecen una relación gratificante con los demás compañeros.
* Destrezas de supervivencia en el aula: pedir
ayuda, prestar atención, dar las gracias, seguir instrucciones, realizar las
tareas, participar en las discusiones, ofrecer ayuda, hacer preguntas, no
distraerse, hacer correcciones, decidir hacer algo, marcarse un objetivo.
* Destrezas para hacer amistades: presentarse,
empezar y finalizar una conversación, participar en juegos, pedir favores,
ofrecer ayuda a un compañero, hacer cumplidos, sugerir actividades, compartir,
disculparse.
* Destrezas para abordar los sentimientos:
conocer los sentimientos y expresarlos, reconocer los sentimientos de los demás
y mostrar comprensión ante ellos, mostrar interés por los demás, expresar
afecto, controlar el miedo, otorgarse recompensas.
* Destrezas sobre distintas alternativas a la
agresividad: utilizar el autocontrol, pedir permiso, saber cómo responder
cuando le molestan a uno, evitar los problemas, alejarse de las peleas,
resolución de problemas, saber abordar una acusación, negociación.
* Destrezas para controlar el estrés:
controlar el aburrimiento, descubrir las causas de un problema, quejarse,
responder a una queja, abordar las pérdidas, mostrar camaradería, saber abordar
el que le excluyan a uno, controlar los sentimientos de vergüenza, reaccionar
ante el fracaso, aceptar las negativas, decir “no”, relajarse, responder a la
presión de grupo, controlar el deseo de tener algo que no te pertenece, tomar
una decisión, ser honesto.
Asimismo, existe una clasificación, ya clásica
pero aun vigente, de las posibles habilidades sociales, elaborada por Goldstein
y sus colaboradores (1980), que se recogen en el Programa de Aprendizaje
Estructurado de habilidades sociales para adolescentes, y que resulta sumamente
útil para revisar qué habilidades son manejadas adecuadamente por un joven o
adulto y cuáles de ellas requerirán de un entrenamiento específico. Se tratan
de las siguientes habilidades:
1. Iniciación de habilidades sociales:
Atender
Comenzar una conversación
Mantener una conversación
Preguntar una cuestión
Dar las gracias
Presentarse a sí mismo
Presentar a otras personas
Saludar
2. Habilidades sociales avanzadas
Pedir ayuda
Estar en compañía
Dar instrucciones
Seguir instrucciones
Discutir
Convencer a los demás
3. Habilidades para manejar sentimientos
Conocer los sentimientos propios
Expresar los sentimientos propios
Comprender los sentimientos de los demás
Afrontar la cólera de alguien
Expresar afecto
Manejar el miedo
Recompensarse por lo realizado
4. Habilidades alternativas a la agresión
Pedir permiso
Ayudar a los otros
NegociarUtilizar el control personal
Defender los derechos propios
Responder a la amenaza
Evitar pelearse con los demásImpedir el ataque
físico
5. Habilidades para el manejo de estrés
Exponer una queja
Responder ante una queja
Deportividad tras el juego
Manejo de situaciones embarazosas
Ayudar a un amigo
Responder a la persuasión
Responder al fracaso
Manejo de mensajes contradictoriosManejo de
una acusación
Prepararse para una conversación difícil
Manejar la presión de grupo
6. Habilidades de planificación
Decidir sobre hacer algo
Decir qué causó un problema
Establecer una meta
Decidir sobre las habilidades propias
Recoger información
Ordenar los problemas en función de su
importancia
Tomar una decisión
Concentrarse en la tarea
Lógicamente, tratar de entrenar todas ellas al
mismo tiempo resultaría una tarea improductiva. Así pues, de acuerdo con la
edad, las características de la persona, sus aprendizajes previos, etc. será
oportuno comenzar asegurando un buen aprendizaje de las habilidades más básicas
(fórmulas de cortesía, pedir ayuda, adecuado contacto ocular, iniciar y
mantener una conversación sencilla, preguntar por un familiar, etc.) hasta
otras habilidades más complejas (ser asertivo, ser discreto, solucionar una
disputa con un amigo, etc.).
1. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si
está hablando.
2. Hacer que el que habla se sienta cómodo.
Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.
3. Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y
actúe como si estuviera sinceramente interesado.
4. Elimine y evite las distracciones. No se
distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.
5. Trate de ser empático con el otro. Trate de
ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.
6. Sea paciente. Dedíquele el tiempo
necesario, no interrumpa.
7. Mantenga la calma y su humor. Una persona
colérica toma el peor sentido de las palabras.
8. Evite discusiones y críticas, sea prudente
con sus argumentos.
9. Haga preguntas. Esto estimula al otro y
muestra que Ud. está escuchándolo.
Son muchas las
técnicas empleadas, en estos momentos cada nuevo manual de marketing, de
emarketing, que se publica, parecer haber encontrado un sistema nuevo de
hacerlo.
Nosotros entendemos que más que de técnicas
debiéramos hablar de criterios de segmentación, ¿vemos algunos?.
1.- GEOGRÁFICOS
Cuando se emplean las variables geográficas
para diferenciar los segmentos de mercado, estas variables son:
Región-Estado
Tamaño
Densidad poblacional
Clima
2.- DEMOGRÁFICOS
Persigue diferenciar grupos distintos en
atención a variables del tipo de:
Edad
Sexo
Ingresos
Educación
Tipo de trabajo
Religión
Raza
Clase social
3.- SICOLOGICOS
Considera aspectos psicológicos, de
personalidad o de creencias, tales como:
Autonomía personal
Gregarismo
Dotes de mando
Conformismo
Autoritarismo
4- FACTORES DE MARKETING
Aquí se trata de saber que tipos de respuestas
darán nuestros clientes ante factores como:
Precios del producto
Calidad del producto
Ecología del producto
Tipo de publicidad
Medio de publicidad
Reacción ante nuevos productos
Lealtad a la marca conocida
Campañas de email marketing
5.- RECOMBINACION
En el momento en que tomemos criterios
procedentes de diferentes apartados de los expuestos, las posibilidades de
segmentación se elevan hasta un número prácticamente infinito.
Por ejemplo podemos segmentar atendiendo a:
Región (criterio geográfico), Sexo (criterio
demográfico), Conformismo (criterio psicológico), Respuesta ante campañas de
email marketing (factor de marketing).
I.- Modelo de comportamiento
del ser humano
Los humanos se han empeñado en buscar la
igualdad, pero sus diferencias individuales se han distribuido hasta quedar
escondidas en la diversidad, y conforman un crisol de formas de conducta que
hacen difusa la adecuada comprensión del comportamiento, especialmente en el
plano de la predicción científica.
Por esta razón, se propone un modelo a partir
de las estructuras que los humanos tienen en común, para así, entender mejor
las diferencias individuales.
Algunos de los enfoques en el estudio del
comportamiento humano, han protagonizado, en voz de sus respectivos defensores,
un largo debate, para llegar a concluir implícitamente, que la alternativa mas
viable, para quienes actúan como agentes de cambio en el comportamiento, es el
eclecticismo:
el camino que se construye con los elementos
mas relevantes de todas las formas de pensamiento conocidas al respecto y
adecuadas al entorno especifico al que se aplican.
El ser humano es un ente Bio-Psico-Social; es
una resultante de dos variables torales que interactúan en proporciones no
especificas: La herencia y el Medio Ambiente.
La herencia es el fenómeno de transmisión de
características genéticas que resulta de la función reproductiva de las
especies, esta transmisión que se da de padres a hijos, es representada en la
molécula del ácido desoxirribonucleico (DNA), un aminoácido esencial, que
presenta un código de interpretación genética, que identifica la similitud
molecular entre los seres humanos, en particular entre padres e hijos, pero
además, preserva ciertos elementos de individualidad, confirmando que los seres
humanos, al mismo tiempo, somos similares a nuestros congéneres, mas aún a
nuestros antecesores, pero diferentes, únicos e irrepetibles individualmente.
El medio ambiente es la suma de estímulos
externos a un organismo, que se desempeñan, directa o indirectamente, a lo
largo de su existencia a través de una ruta probabilística aleatoria, el
tiempo.
Todo lo que sucede alrededor, define
relaciones de causa - efecto entre los estímulos que se reciben del exterior y
las respuestas que se emiten, el resultado es la existencia misma.
La interacción herencia – medio ambiente se
sustenta en la estructura de intercambio de relación estimulo – respuesta para
conformar el comportamiento de cualquier organismo.
Para procesar las variables de estímulo del
medio ambiente, el ser humano cuenta con cuatro estructuras potenciales que
funcionan y deambulan en el desempeño cotidiano y permiten que la relación
entre un individuo y su medio ambiente resulte funcional o disfuncional.
1. La personalidad, entendida como la suma de
las características de un individuo para relacionarse con los demás . Algunas
de estas capacidades son: la imagen que proyecta de apariencia exterior, la
forma de expresión verbal y corporal, las actitudes explicitas o implícitas, el
grado de exposición social, la capacidad de influencia y el ejercicio de poder.
2. La inteligencia, entendida como la
capacidad de un individuo para resolver problemas, definiendo problema, como la
diferencia ente lo real y lo esperado. El medio en todos sus ámbitos, presenta
una serie de condiciones de adaptación, que obligan al yo a tomar decisiones
constantemente, encaminadas a resolver todo tipo de problemas, sobre
determinadas rutas de acción, acordes con los intereses y expectativas de cada
individuo.
3. El carácter, entendido como el grado de
intensidad, de ejecución y seguimiento, que imprime un individuo en sus
acciones.
4. La autoestima, entendida como la
apreciación subjetiva que un individuo construye de si mismo, busca formar un
marco de referencia para reconocer al yo conscientemente y reconocer a otros.
Estas estructuras permiten la interacción del
yo con el medio, le dan criterios de referencia, le ubican en un contexto de
funcionalidad compartida con los demás, en la búsqueda de relaciones
sustentables.
Sin embargo, siguiendo la línea de evolución a
la que tiende todo organismo, el ser humano procesa los estímulos que recibe a
lo largo de su cotidianidad y emite respuestas que lo relacionan o lo protegen
del azar implícito en el medio ambiente.
La interacción de estructuras en cada ser
humano, produce una resultante única e irrepetible.
A lo largo del
estudio de técnicas administrativas, se ha conseguido abrir el panorama de la
organización, al considerar los efectos y las relaciones de los trabajadores,
directivos, su entorno, y el uso de sistemas directivos, entendiendo cada uno
de estos, como factores fundamentales en cuanto a la estructura de la empresa,
por eso es necesario, conocer los objetivos y motivaciones que muevan a cada
uno de sus integrantes, y así, poder crear y desarrollar estrategias que
busquen satisfacer sus necesidades, y al mismo tiempo, que se sientan
impulsados a actuar en favor de los resultados que desean obtener.
Para conseguirlo, el autor propone, antes de
empezar a crear el modelo de organización, analizar las motivaciones humanas, y
la influencia de las acciones, o lo que se denomina, proceso de aprendizaje.
Entendiendo como motivación, lo que impulsa a
una persona a actuar; necesariamente esta depende del conocimiento, puesto que
determina las necesidades y los resultados que son atractivos para la persona,
y de acuerdo a estas, podemos determinar el modelo de organización.
Los tipos de motivos o procesos de aprendizaje
de la organización, a mi manera de ver, son marcos conceptuales que determinan
el paradigma en el que se basa la organización, a partir de los cuales podemos
actuar y resolver los problemas con eficiencia, si aprendemos a integrar
continuamente los motivos de los integrantes de la empresa, así como de su
entorno.
Por eso, el autor, plantea tres tipos de
motivos y aprendizaje, es decir, tres tipos de marcos conceptuales, que han
evolucionado, de acuerdo con las necesidades que generan las organizaciones.
El primer tipo, son los motivos extrínsecos y
el aprendizaje operativo, el cuál lo podemos identificar con el pensamiento
Taylorista, pues se basa en las técnicas de producción, reflejando
constantemente en los empleados un concepto de trabajo basado en un
"incentivo económico", como motivación, y teniendo como objetivo un
"aprendizaje técnico y especializado" en las actividades. Por el
contrario, el tipo de motivación interna y el aprendizaje estructural, se basa
en el conocimiento de su estructura interna, y trata de descubrir nuevas
necesidades tanto a nivel técnico como estructural. Sin embargo, es necesario
plantear un tipo de motivación que busque ir mas allá de las propias
necesidades (motivación trascendente), y se interese en guiar las acciones,
enfocando sus efectos no sólo en quien actúa, sino en los efectos que pueden
causar en su entorno, manteniendo un pensamiento mas humanista, pues el
desarrollo humano, se da en gran medida por las consecuencias trascendentes de
nuestros actos, a partir de nuestra preocupación por lo que pasa en el mundo y
en nuestro entorno.
De acuerdo a estos tipos de motivos y procesos
de aprendizaje, existen modelos mecanicistas, orgánicos y antropológicos o
institucionales. Los primeros, se basan en las motivaciones y el aprendizaje
técnico, y buscan estructurar la empresa con base en las actividades y
estrategias productivas, el segundo, busca una estructura que ayude a la
interconexión dentro de la organización, generando en la estructura, sus
propios estilos para realizar la acción, haciendo que no sólo sea eficaz, sino
atractiva; el modelo antropológico, a demás de recoger las necesidades de
eficacia y atractividad, busca adaptar las motivaciones y las estrategias en
forma personal, haciéndola más consistente, es decir, buscando la unidad.
Por último, al ejecutar la dirección, por
medio de los modelos, puedo decir, que más allá del control de la ejecución de
actividades, o de la adaptación de estrategias para conseguir resultados
positivos para la empresa, es de gran importancia preocuparse por el desarrollo
de sus miembros y por el manejo consciente y ético de las actividades que se
realizan para alcanzar estos resultados, y así, garantizar la calidad en la
dirección.
La Cortesía
La cortesía es indispensable en el ámbito
laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se
utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los
subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en
el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las
fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de
algún lugar o reunión.
Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha
modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas
prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas
hombres.
Dentro de las empresas nos encontramos con una
diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías.
Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o
proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental
que cada persona conozca su posición y la haga respetar.
El grado de formalidad en el comportamiento y
el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se
mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario
el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la
política interna de la empresa. Generalmente son los directores de éstas
quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo
diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos
cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.
También será muy importante que, además de
seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados,
que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra,
que tengamos una buena dosis de sentido común.
Otro punto importante dentro de la convivencia
laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de
voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores
si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y
actuamos de acuerdo con ello.
Es la manera correcta que han de tener para
dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente
a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la
institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.
Entre personas que tienen la misma jerarquía,
es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes
personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención,
podrían avasallar a sus compañeros.
Actitud mental
positiva (A.M.P)
¿Qué es ?
La Actitud Mental Positiva, es el principio
más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo
que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear
la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.
¿Por qué es tan necesaria?
Seguramente has oído el dicho que
dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es
totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y
preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el
fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.
Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud
mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo
inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una
actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y
frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la
Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.
¿Por qué es la clave del éxito?
"Porque de ella depende que trabajemos,
que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no
nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino
Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a
alcanzar el Logro."
Lo que piensas.....
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo
que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstaculos y dudas.
Las demas personas nos ven como nosotros
mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demas nos ven y se
refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos
igualmente a lo que queremos ser; si supieramos la importancia que tenemos al
hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en
eso mismo se convertira ya que las palabras tienen mucho poder y asi nosotros
digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la
mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo
mas empeño para que seamos.
El ser humano se transforma exactamente en lo
piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que
se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, asi
llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solucion del problema, no en
el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud
de los pensamientos de las personas.
Asi que es muy importante que de ahora en
adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo
que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y
la atraccion nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.
El águila es una de
las aves de mayor longevidad. Llega a vivir 70 años. Pero para llegar a esa
edad, en su cuarta década tiene que tomar una seria y difícil decisión.
A los 40 años, ya sus uñas se volvieron tan
largas y flexibles que no puede sujetar a las presas de las cuales se alimenta.
El pico alargado y en punta, se curva demasiado y ya no le sirve. Apuntando
contra el pecho están las alas, envejecidas y pesadas en función del gran
tamaño de sus plumas, y para entonces, volar se vuelve muy difícil. Entonces,
tiene sólo dos alternativas: dejarse estar y morir... o enfrentarse a un
doloroso proceso de renovación que le llevará aproximadamente 150 días.
Ese proceso consiste en volar a lo alto de una
montaña y recogerse en un nido, próximo a un paredón donde no necesita volar y
se siente más protegida. Entonces, una vez encontrado el lugar adecuado, el
águila comienza a golpear la roca con el pico... hasta arrancarlo. Luego espera
que le nazca un nuevo pico con el cual podrá arrancar sus viejas uñas
inservibles. Cuando las nuevas uñas comienzan a crecer, ella desprende una a
una sus viejas y sobrecrecidas plumas. Y después de todos esos largos y
dolorosos cinco meses de heridas, cicatrizaciones y crecimiento, logra realizar
su famoso vuelo de renovación, renacimiento y festejo para vivir otros 30 años
más.
En nuestra vida también nos toca sufrir
procesos de reconversión para no sucumbir. Tenemos quizá que resguardarnos por
algún tiempo, meditar, someternos a ciertos sacrificios para llevar a cabo
algunos cambios.
TEMAS A DESARROLLAR:
Portafolio: características de productos y
servicios
· Manejo de guiones y catálogos, folletos,
formularios
· Programación de atención a clientes
· Manuales de procedimientos: flujos de procesos
· Políticas de servicio
· Etapas de planeación:
· Diagramas de flujo
· Organigrama de la organización
· Flujos de información
· Aseguramiento de la calidad del servicio
· Técnicas de solución de conflictos
· Operaciones básicas
· Quejas y reclamos
· Acuerdos de negociación del servicio
· Indicadores de respuesta en el servicio
· Misión y visión corporativa
· Relaciones interpersonales
· Técnicas para saber escuchar
· Técnicas de segmentación.
· Modelos sicológicos de comportamiento humano
· Protocolos de servicio
· Normas de cortesía